Mapear el viaje del cliente

¿Por qué es importante mapear el viaje del cliente?

Mapear el viaje del cliente a lo largo del ciclo de compra es fundamental para entender su trayectoria a lo largo del ciclo de compra. Desde el modo en que tus clientes descubren los productos y servicios de la compañía hasta cómo sopesan sus opciones y deciden comprar, sólo podrás optimizar tu marketing si entiendes las complejidades, hitos y datos necesarios en cada etapa del viaje.

Cada vez es más difícil obtener una imagen fiel de cómo interactúa tu compañía con los leads en el entorno del marketing digital. Tus clientes están expuestos a miles de mensajes cada día a través de una creciente gama de canales. Algunos de los mensajes han sido adaptados a la etapa de aptitud para comprar, pero muchos otros no. No hay dos leads o clientes que se comporten exactamente igual: a dos clientes con el mismo perfil y nivel de interacción con tu empresa puede llevarles una cantidad de tiempo (y puntos de contacto) muy diferente  en decidirse a hacer una compra.

Por eso, es tan importante mapear el viaje del cliente. Cuanto más clara sea la imagen de cómo interactúan los clientes con una página, más probabilidades tendrás de optimizar y mejorar el viaje para convertir a tus leads en clientes (y en menos tiempo).

Ventajas de mapear el viaje del cliente

Al crear un mapa del viaje del cliente, podrás:

  • Aprender cómo descubren los leads tu empresa
  • Entender cómo interactúan los clientes con tu empresa y con tus mensajes a lo largo del embudo de marketing
  • Mejorar la experiencia del cliente ofreciendo un servicio de atención al cliente excelente en todos los puntos de contacto (desde el marketing por email hasta los contenidos de marketing y redes sociales) y facilitar campañas de nutrición de leads
  • Recopilar feedback del cliente sobre puntos débiles comunes
  • Mejorar la experiencia de tu base de leads y clientes
  • Encontrar oportunidades de ventas cruzadas e incremento de ventas

Automatización del marketing y mapeo del viaje del cliente

Las plataformas de automatización del marketing permiten a los profesionales del marketing obtener una imagen visual clara y fácil de entender el mapa del viaje del usuario. Aunque ninguna plataforma o herramienta puede ofrecer o captar al 100% las complejidades del viaje de cada cliente, el mapeo visual, basado en datos que aporta la automatización del marketing, puede aportar información relevante para construir un viaje de marketing del cliente personalizado y detallado.

Al mapear el viaje del cliente con automatización del marketing, podrás:

  • Pasar de entender cómo adquirir leads a cómo se mueven a lo largo del ciclo de leads
  • Definir tus fases de cualificación de leads entendiendo qué leads se mueven por el embudo y con qué rapidez se desplazan por éste
  • Automatizar procesos para garantizar que los leads se muevan por el embudo con la mayor agilidad y rapidez posible
  • Impulsar las tasas de conversión mejorando la velocidad de los leads y cerrando más ventas

Cómo mapear el viaje del cliente

  1. Define tus objetivos: asegúrate de que entiendes por qué quieres mapear el viaje del cliente: ¿En qué objetivos se basa tu mapa? ¿A quién vas a incluir en el proceso? ¿Qué tipo de experiencias o acciones quieres rastrear en el mapa? ¿Quién es tu comprador (conoce sus objetivos, deseos, miedos, motivaciones y activadores?
  2. Enumera a las personas e identifica sus objetivos: ¡Descubre todo lo que puedas acerca de tus usuarios para enriquecer el mapa del viaje del cliente! Averigüa dónde descubrieron tu empresa, qué les atrajo de la misma en un principio, cuánto tiempo pasan en el sitio web, por qué decidieron comprar algo, qué les ha disuadido de comprar, si es sencillo navegar por el sitio y cómo creen que puede mejorar.
  3. Esboza los puntos débiles: identifica y enumera dónde interactúan con la empresa los clientes y los leads (y, lo que es igual de importante, dónde NO lo hacen). ¿Qué redes sociales, publicidad de pago, marketing por email o sitios favorecen dichas interacciones? ¿Dónde disminuyen? Esto te ayudará a determinar si tienes suficientes puntos de contacto o demasiados o si la experiencia de usuario es clara y conduce a sus leads a lo largo del embudo de marketing hasta su objetivo final.
  4. Decide qué quiere ver en el mapa: ¿Deseas ver las acciones de tus clientes cuando interactúan con la empresa o quieres una visión general de sus actividades diarias para abordar las necesidades desatendidas? ¿Quieres establecer un viaje futuro para predecir un nuevo viaje del usuario o crear un mapa de servicio para examinar la experiencia actual de sus clientes con cada uno de los departamentos o partes interesadas?
  5. Analiza tu mismo el viaje: ponte en el lugar de cada comprador y analiza su paso de una etapa a la siguiente a lo largo del viaje de usuario que has diseñado. ¿Hay algún punto débil que debas mejorar o abordar? ¿Puedes optimizar algo?
  6. Haz ajustes: mapear el viaje del cliente es una labor continua: ajustar algo ahora, seguir ajustando después… y prepararse y hacer planes para introducir más ajustes. Analiza el mapa del cliente periódicamente y examina tus analíticas para obtener información sobre cómo ajustar tus mapas.

Consigue ayuda experta

Nuestro equipo certificado de consultores de automatización del marketing, galardonado con varios premios, tiene experiencia creando viajes del cliente a lo largo de una serie de modelos de negocio y sectores B2B. Utilizaremos herramientas de automatización del marketing y tu Martech Stack actual para obtener los datos necesarios y:

  • Ofrecer visibilidad de las etapas clave: mapear el viaje del cliente te permitirá ver las etapas e hitos clave de cada uno de los viajes del cliente desde una perspectiva general y detallada
  • Investigar y diseñar posibles viajes: según la madurez del mercado de tu estrategia, puede que tengas o no una idea de cómo debería ser tu viaje. Nuestros expertos te ayudarán a investigar y diseñar cómo debería ser tu viaje del usuario, sin perjuicio de la madurez del marketing de tu plataforma.
  • Ofrecer información de marketing útil para todo el equipo: mapear el viaje del cliente no sólo implica entender lo que podemos automatizar y ofrecer; además, le ofreceremos al equipo de marketing un plan de acción para mejorar la personalización (y toda la experiencia del usuario) para tus compradores en todos los canales y campañas.
  • Facilitar informes de conversión: podemos ayudarte a afrontar la presión de informar sobre el retorno de inversión del marketing habilitando informes para justificar el gasto en marketing a lo largo del viaje del comprador.
  • Reducir el coste por conversión: al centrar los esfuerzos en optimizar el viaje del cliente, te beneficiarás de menores costes de conversión, tanto en el punto de adquisición como a lo largo del embudo.

Nuestros casos de éxito

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